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12345热线是党委政府和企业群众的“连心桥”，发挥着便民利企的重要作用。《山东省深化营商环境创新提升行动实施方案》提出健全完善全闭环解决企业诉求机制，12345热线实行“2115”快速响应、限时办结机制。

山东省政府办公厅政务服务管理办公室主任鲍彩耀介绍说，企业诉求实行“2115”快速处办机制是指，承办单位接到企业诉求后2小时内到现场或取得联系，1个工作日回复，15个工作日解决或服务确认。通过这一机制，倒逼各级政府部门切实发挥职能作用，及时解决企业生产经营过程中遇到的困难和问题。据了解，近日，山东省委办公厅、省政府办公厅已联合下发通知，对此项工作作出专门部署。

此外，对群众诉求在原有5个工作日基础上根据轻重缓急进行分级处置，对涉及群众生命财产安全诉求，即时与110、119、120等热线联动紧急解决；对水电气暖故障等影响群众正常生产生活的诉求，与相关公共服务热线联动及时解决；对有时限性的诉求在时限内快办，其他诉求在5个工作日内办结。

为确保诉求办得更好，山东强化督导问效，建立对全省热线办理情况的监测评价体系，完善沟通回访、群众满意度调查制度，及时评估通报办理情况。加强与督查、纪检监察等部门的对接联动，对诉求办理情况进行全过程督办监督，对应解决未解决的进行督办，对存在不担当、不作为现象的依法依规进行追责问责。通过新闻发布会、电视问政等形式，对企业群众通过12345热线反映诉求的整体情况、承办单位解决情况、典型案例办理情况等，及时向社会发布、接受社会监督。

（大众日报客户端记者 王建 报道）