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湖北日报讯（通讯员朱炜杰）“您好，这里是武汉市燃气服务热线96511，很高兴为您服务。”7月28日一大早，在武汉市燃气集团公司热线中心，武汉市天然气统一服务热线的电话就响个不停。

“96511”武汉市天然气统一服务热线，自5月19日正式受理武汉16家天然气企业用户服务需求以来，已累计收到25万余项供气服务需求，全部得到及时处理。

“以前我们只能受理武汉市燃气集团公司用户的服务需求，自从我们热线成为武汉市天然气服务统一热线后，其他燃气公司的服务需求，也可以直接受理。和以前相比，平均每天会多50余笔其他燃气公司的服务需求，其中以用气咨询业务居多。”武汉市燃气集团热线员田畇玮指着屏幕说道。

据介绍，为保障热线接通能力，及时响应市民的天然气服务咨询求助与建议诉求，96511热线平台多措并举，强化热线服务运行管理：增设接听线路、优化热线排班、加强业务培训；充分利用智能客服、智能座席助手等智能化应用有效提升处理效率；与各天然气企业一同明确诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价的闭环处理流程；建立紧急联系人制度……确保对各类用户问题及时接收、快速办理、按期回复，做到件件有回应、事事有落实，让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷。

武汉市天然气统一服务热线中心负责人表示，服务热线统一受理，标志着武汉市天然气供气“一张网”建设朝着“统一服务标准”迈出了崭新步伐，后期将以96511统一受理全市天然气服务热线为起点，构建武汉全市天然气服务标准体系，真正实现“同城同服务”。